群众来信来访接待处理办法

　　群众来信来访接待处理办法

　　第一章  总则

　　第一条  为认真做好群众来信来访接待处理工作，切实维护群众的合法权益，维护社会稳定，保持良好的机关工作秩序，根据国务院《信访条例》和省、市信访工作要求，结合我局实际，制定本办法。

　　第二条  以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以维护社会稳定为目标，热情为每位来信来访者服务。

　　第三条  处理信访必须坚持公开、公正、及时、高效、依法处理原则；坚持分级负责、归口办理，谁主管、谁负责原则；坚持预防和化解相结合的原则。

　　第四条  领导班子成员实行“一岗双责”， 既要负责分管的业务工作，又要负责分管领域中信访问题的解决。

　　第二章  职责与分工

　　第五条 局办公室是本局信访工作的职能机构，负责全局群众来信来访处理工作的统一协调、归口办理。其主要职责是：

　　1、负责群众来信、省(市)长信箱来件、上级机关、市领导和市信访局转办件的签收、登记、呈送签批、分送处理和督办工作。

　　2、组织、协调群众来访接待工作

　　3、负责信访接待处理的后勤保障工作。

　　第六条  业务科室(下属单位)主要职责：

　　1、负责回复与本科室(单位)业务相关的群众来信工作。

　　2、协同做好与本科室(单位)业务相关的群众来访的接待处理工作。

　　3、研究处理与本科室(单位)业务相关的信访疑难问题。

　　第七条  局机关设“群众来访接待室”，主要职责：

　　1、负责群众来访、政策咨询接待工作；

　　2、掌握日常来访动态，做好群众来访登记(内容包括来访人基本情况、事由、诉求、联系方式)。

　　3、安排群众来访接谈处理。属一般来访的，会同有关科室接谈处理；对集体性上访、重大信访等问题，按局领导工作分工及各科室职责，及时会同有关科室接谈处理，同时向分管领导汇报。

　　4、协助办公室处理群众来访其它工作。

　　第三章  来信办理程序和方法

　　第八条  办理群众来信范围，指公民、法人或者其他组织采用书信、电报、电子邮件、传真、电话记录等形式，直接向本局或通过上级领导机关或其他部门移交、转送本局，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的文字材料。

　　第九条  来信签收、启封、装订、登记

　　办公室由专人负责群众来信的签收、启封、装订、登记工作。办理人员必须及时签收拆阅群众来信，有紧急事项的应及时妥善处理。要严格按照办理范围处理群众来信，确保不误拆。启封时应注意保持信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。

　　按照办理群众来信工作要求，及时登记来信基本情况，确保基本数据准确、完整(内容包括来信来访人基本情况、事由、诉求、联系方式)。来信内容摘要应简明扼要。对拟上报领导同志的，反映重要情况、提出重要建议意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议意见的主要内容。

　　第十条　来信办理

　　1、群众来信登记后，应及时收文或填写来信处理单呈送局分管信访工作领导签批；反映重要情况、提出重要建议意见的来信报局长审批。

　　2、根据领导的签批意见，转相关科室或下属单位签收处理。

　　3、承办科室(下属单位)接到来访信件后，应及时与来信人取得联系，进一步准确地了解来信人反映的问题，有针对性地做好来信处理工作。

　　第十一条　督查督办

　　1、督查督办。坚持谁交办、谁督办原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。对有时限要求的，应按时限要求结案，对无时限要求的，一般要在接到来信后15个工作日内处理完毕，情况复杂的，经签批领导或分管领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日，并告知信访人延期理由。

　　2.督查督办方式。可以采取电话督办或派员到有关科室或下属单位实地督促检查等方式进行。

　　3.办理结果的审核。局办公室要认真做好交办信访事项反馈材料的登记、审核工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议退回重报，处理明显不妥的，应提出建议交承办单位继续办理。

　　第十二条  群众来信回复

　　1、反映重要情况和重大问题，提出重要意见和建议，已经报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备回复条件的，应予回复；来信附有证件、手稿、原件或现金等，在钱物退回的同时，一般应予回复；来信要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予回复；其他需要回复的，也应回复。

　　2、回复方式。给来信群众回复，可视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复等方式。

　　3、来信需书面回复的，由承办科室拟稿，经业务分管领导审核并报来信签批领导同意，办公室加盖“信访专用章”后回复；上级机关、市领导和市信访局转办件，须同时将书面回复材料报批转机关；来信需退回来信人的，可直接在来信上注明回复意见。

　　4、省(市)长信箱来件以及本局电子邮箱收信的回复，由承办科室拟稿，经业务分管领导审核并报来信签批领导同意后，统一由办公室在规定的时限内以电子邮件方式回复。传播非法内容及恶意攻击、侮辱工作人员的电子邮件一律不予回复。

　　5、来访为电话访的，原则上简明问清反映事由，做好电话记录，并请来电人寄送书面材料。受话人能够在电话直接答复的，应当予以答复；不能直接答复的，了解情况后回复来电人。紧急、重大情况，要及时上报。必要时，可对电话访进行录音。

　　第四章  来访接待处理程序和方法

　　第十三条  来访接待范围：1、直接来本局的；2、上级信访机关交办、其他部门转送来本局的；3、反映情况、提出建议、意见或者投诉请求的。

　　第十四条  群众来访接待室是局机关专门的接待人民群众来访的场所。由专人负责来访接待室的日常接访工作。

　　第十五条  来访登记

　　群众来访接待室对群众来访情况必须进行登记。登记要简化手续，高效便捷。登记事项为来访人的基本情况和反映的主要问题及诉求，并确定处理意见。

　　第十六条  来访接谈

　　1、来访接待中属下列情况，应安排接谈。

　　(1)集体访；(2)个体初访；(3)符合法律政策规定应该解决而未解决的个体重复访；(4)其他需要安排接谈的。

　　2、一般性的来访由各涉访业务科室(下属单位)负责接谈，重大问题来访或集体访由分管信访的领导接访，必要时由分管业务领导或主要领导接谈。

　　3、根据上访人反映的问题，视情况可成立专门处理集体访、重大问题上访的接待处理工作组。一般由分管业务的领导牵头，相关科室负责人参加；遇同一信访案件涉及两名以上领导分管的工作，应由案件涉及主要问题的一名分管领导牵头，其他分管领导配合，相关科室负责人参加。

　　4、接谈人员要核实来访登记内容，听取来访人的陈述，询问有关情况，阅看相关材料，了解来访人反映的主要问题和诉求。对反映的问题，能现场解决或答复的应当场提出处理答复意见；不能现场解决或答复的应明确回复时限，避免重复访、越级访。

　　5．对不能现场解决或答复的问题和诉求，确属我局职责范围内应该解决的，提出处理答复意见，经研究决定后进行答复。需批转各县(区)规划建设局处理的，由局办公室按局领导批转意见将批转件传真给各县(区)规划建设局处理。对当天未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。

　　第十七条  来访人对各有关科室(下属单位)接访后不满意要求见局领导的，由分管信访的局领导予以接谈，并可根据反映的问题通知所涉及业务的分管领导，分管领导当时无法接待的，来访人同意另行约定时间的，可以另行约定时间接待，但来访人要求立即见领导，不立即约见可能扩大事态或到市政府上访的，由局长指派其他分管领导接待，对严重的集体性突发事件，由局长接待。

　　第十八条  对直接到市政府集体上访且反映问题不明确的，由分管信访的局领导带领有关人员20分钟内到市政府，反映问题已明确涉及有关业务的，由分管该业务的局领导带领有关人员到市政府接访。

　　第十九条 　对群众来访事项按下列方式办理：

　　1、来访事项有关规划法规、政策及执行情况的建议或意见；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题；重大的违法违纪问题；久拖不办的典型案例等需主要领导阅知或阅示的，可以专题报告形式呈送。

　　2、对个体访、集体性上访及一般来访事项可以“来访回复意见”形式呈送局领导阅知或阅示。

　　3、对情况复杂、难度较大的或涉及多方面的来访事项，经主管领导同意，可邀请有关机关、部门来人协调处理。对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时拟写《协调会议纪要》，并督促落实

　　第二十条  督查督办

　　对交办的、未按规定时限报结又没有说明理由的，或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的来访事项，经办人应进行督查督办，并提出改进建议。督查督办可以通过电话督办、派人催办等方式进行。

　　第二十一条  文稿办理

　　拟写文稿必须符合国家行政机关公文处理的有关规定，做到观点鲜明、条理清晰、文字精炼、标点准确，篇幅要简短，结构层次要清楚。文稿一般由经办人起草，并按审阅审批权限逐级送审。

　　第二十二条  对接待完毕后无理取闹、冲闯机关、扰乱办公秩序、蓄意制造恶劣影响的上访人员或者有危险行为的来访人员，要及时向有关领导报告，必要时通知当地公安部门处理。

　　第五章  信访接待处理基本要求

　　第二十三条  实行首问责任制。来访者咨询的第一人为首问责任人。首问责任人要在第一时间对来访者进行解答或分流，对一般的咨询可引导到相关业务科室解答，对来上访反映问题的要告知或引导其到信访接待室登记后按程序办理。

　　第二十四条  信访接待人要公开接待者的姓名、职务，接受信访人的监督。使用文明用语，要礼貌待人，不说粗话、脏话，要耐心、细致，能够当场答复的应当场答复信访人。做到对事实解释清楚，运用法律、法规、政策得当。不接受信访人的馈赠和宴请。

　　第二十五条  对来访人反映的问题，符合政策规定且能够当即解决的，要当即妥善处理；对要求合理，但无政策规定，一时难以解决的，要耐心细致地做好解释工作；对要求过高或提出无理要求的，要讲清政策，做好说服教育和劝返工作。

　　第二十六条  认真做好各种矛盾纠纷的排查和超前化解工作，把工作重点从事后处置转到事前预防上。要高度重视并热情耐心地做好群众初次来信来访的接待处理工作，把矛盾化解在萌芽状态。

　　第二十七条  局机关各科室、局属各单位工作人员要高度重视信访工作，要站在全局的高度接待处理好有关信访问题，在接待处集体性上访、重大问题上访中要积极主动，服从调遣和安排。

　　第二十八条  各科室(规划监察支队)要保持信访工作的联系畅通，一经发生集体上访、异常访及突发事件，及时向局领导汇报并协调有关科室派人到现场进行处理。

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